O CLIENTE MISTÉRIO COMO FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: O CASO DE UM SHOPPING EM FLORIANÓPOLIS

Resumo

Um dos métodos de pesquisa qualitativa adequado para avaliação da satisfação de clientes em serviços é a do Cliente Mistério ou Mystery Shopping (AMA, 2002) é uma técnica baseada na recolha da informação com vista à análise comportamental dos colaboradores que se encontram em contato com o público, relacionado ao marketing de serviços. Esta pesquisa tem como objetivo geral o de avaliar o desempenho dos colaboradores das lojas de um shopping de Florianópolis, utilizando-se da técnica supracitada. Foi possível revelar que o tempo investido em explicar ao cliente sobre os vários aspectos do produto foi fator de destaque nos atendimentos das lojas do shopping, evidenciando a importância dos treinamentos. Por outro lado, houve a identificação de aspectos defectivos, tais como a displicência por parte de um vendedor que não se prontificou a abordar o cliente.