O CLIENTE MISTÉRIO COMO FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: O CASO DE UM SHOPPING EM FLORIANÓPOLIS

Autores

  • Bruno Foppa Faculdade CESUSC
  • Hugo Cavalheiro De Bem Faculdade CESUSC
  • João Bossle Faculdade CESUSC
  • Luara Zanin Faculdade CESUSC
  • Willian Pinheiro Faculdade CESUSC
  • Aline Pereira Soares Faculdade CESUSC

Resumo

Um dos métodos de pesquisa qualitativa adequado para avaliação da satisfação de clientes em serviços é a do Cliente Mistério ou Mystery Shopping (AMA, 2002) é uma técnica baseada na recolha da informação com vista à análise comportamental dos colaboradores que se encontram em contato com o público, relacionado ao marketing de serviços. Esta pesquisa tem como objetivo geral o de avaliar o desempenho dos colaboradores das lojas de um shopping de Florianópolis, utilizando-se da técnica supracitada. Foi possível revelar que o tempo investido em explicar ao cliente sobre os vários aspectos do produto foi fator de destaque nos atendimentos das lojas do shopping, evidenciando a importância dos treinamentos. Por outro lado, houve a identificação de aspectos defectivos, tais como a displicência por parte de um vendedor que não se prontificou a abordar o cliente.

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Publicado

29/01/2020

Como Citar

Foppa, B. ., De Bem , H. C. ., Bossle , J. ., Zanin , L. ., Pinheiro , W. ., & Soares, A. P. . (2020). O CLIENTE MISTÉRIO COMO FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: O CASO DE UM SHOPPING EM FLORIANÓPOLIS. CADERNOS DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA, 4(1). Recuperado de https://cesuscvirtual.com.br/index.php/CIC-CESUSC/article/view/473

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